Derechos del pasajero ante cancelación de vuelos y overbooking
El Reglamento de la Comunidad Europea (CE) 261/2004 recoge todos los derechos que el viajero tiene cuando se producen situaciones como cancelación de vuelos y overbooking estas situaciones se producen.
- En primer lugar, cuando las compañías aéreas efectúan una cancelación de un vuelo, están obligadas a proporcionar información con los pasos que los pasajeros deben de seguir para ser compensados.
- Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica por cancelación del vuelo excepto si:
- La cancelación se produce por circunstancias extraordinarias.*
- Se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Esta compensación se puede efectuar en metálico, cheque, transferencia o bonos de viaje de la propia compañía y la cantidad dependerá de la distancia del vuelo y si ofrece un transporte alternativo con un retraso inferior a tres horas. En este caso la compensación se reduce. Las compensaciones varían en función de la distancia del trayecto y el destino:
- En vuelos de hasta.1500 km: Una compensación de 250 euros
- En vuelos entre 1.500 y 3.500 km: Una compensación de 400 euros
- Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km: Una compensación de 400 euros
- Vuelos de más de 3.500 km: Una compensación de 600 euros
- Cuando un vuelo es cancelado el consumidor tiene derecho a reembolso del coste íntegro del billete o disponer un transporte alternativo. En el caso del reembolso, éste tiene que efectuarse dentro de los siguientes siete días y si debido a la espera el viaje ya no tiene sentido, debe reembolsar el resto del viaje y el billete de vuelta. El transporte alternativo debe llegar al destino final lo más rápido posible, lo que suele suponer la reubicación en otro vuelo, aunque no sea de la misma compañía aérea.
- Además, las compañías están obligadas a prestar asistencia al viajero proporcionándole comida y bebida durante la espera al transporte alternativo. También deben facilitar dos llamadas gratuitas y alojamiento gratis si es necesario.
*¿Qué se consideran circunstancias extraordinarias a la hora de que un vuelo sea cancelado?
Según el Reglamento (CE) 261/2004 pueden considerarse circunstancias extraordinarias: Los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de la compañía aérea.
También se considera como circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.
Responsabilidad de las aerolíneas y agencias de viajes
Visto lo anterior, hay que tener en cuenta que la normativa (CE) 261/2004 es una obligación para las compañías aéreas que operan desde aeropuertos de suelo europeo y otras compañías, como las estadounidenses se rigen por otra normativa que, aunque es similar, existen algunas diferencias, por lo que es aconsejable leer las políticas particulares de cada compañía que se pueden encontrar las páginas web, donde informan de sus responsabilidades con los pasajeros afectados por cancelaciones.
Si se ha contratado el viaje a través de una agencia de viaje, tanto tradicional como digital, no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicios de las compañías aéreas, pues se toman como mediadores obligados a proporcionar información y gestionar la compra de billetes. Sin embargo, si se trata de un viaje combinado con varios servicios, puede tener la misma responsabilidad que el organizador del viaje. Por ello, es muy importante saber el grado de implicación del agente en el contrato ante posibles reclamaciones.
Si debido a una cancelación de vuelo se pierde la conexión con otro vuelo reservado dentro de un paquete turístico, el agente de viajes debe gestionar y asumir el coste de los nuevos billetes para llegar al destino, así como otros gastos de manutención.
Reclamación por cancelación de vuelo
Como ya hemos comentado, si la compañía aérea no responde según esta normativa y no cumple con sus obligaciones o el pasajero no acepta voluntariamente la denegación de embarque, éste puede presentar una reclamación, primero ante la aerolínea y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Para reclamar se debe rellenar una hoja de reclamación de la compañía aérea o de AENA, o bien mandar una carta. En cualquier caso la reclamación debe ser acompañada con una prueba que justifique lo ocurrido, como el billete o el localizador, así como todo ticket y factura en concepto de manutención durante la espera, alojamiento, llamadas telefónicas, etc.
Otras coberturas del seguro de viaje relacionadas con los retrasos o pérdidas de transporte
Además de la cancelación de última hora u overbooking en un vuelo, si la salida del medio de transporte público se retrasa un mínimo de 6 horas, el seguro de viaje Totaltravel de InterMundial reembolsará, presentando justificantes oportunos, una cierta cantidad de gastos adicionales de hotel, comida y transporte.
Si el medio de transporte público elegido se retrasa por fallo técnico u otras causas de fuerza mayor y, como consecuencia, pierdes parte de los servicios contratados (excursiones, visitas, noches de hotel, comidas, etc.), la aseguradora te reembolsará, hasta cierto límite, el importe de estos servicios no disfrutados.
Si el medio de transporte público se retrasa más de 4 horas por causas de fuerza mayor y esto te imposibilita el enlace con el siguiente medio de transporte cerrado y previsto en el billete, la aseguradora te reembolsará, también hasta una cierta cantidad, los gastos adicionales del transporte alternativo para llegar al destino, así como los de alojamiento, comida y transporte en los que se incurra durante la espera, previa presentación de los justificantes y facturas correspondientes.
En cambio, un seguro de cancelación te permitirá recuperar los gastos de anulación de las reservas del viaje si no puedes viajar por alguno de los motivos cubiertos.